Imagínate que estás sentado frente a María, una dueña de restaurante local cuyo negocio familiar ha estado luchando durante meses. Imagina la ironía: te estás reuniendo en el restaurante de su competidor al otro lado de la calle, que está lleno incluso un martes por la tarde.

"No lo entiendo," te dice, con la voz cargada de frustración. "Misma calidad de comida, mismos precios, mismo vecindario. Pero ellos están completamente reservados mientras yo veo mesas vacías todas las noches."

Entonces saca su teléfono y te muestra algo que te deja con la boca abierta.
Su competidor tiene una calificación de Google de 4.2 estrellas con respuestas profesionales a cada una de las reseñas, tanto positivas como negativas. ¿El restaurante de María? Una calificación de 3.8 estrellas con silencio absoluto. Cero respuestas a docenas de reseñas de clientes.

"Mira esto," dice, desplazándose por meses de reseñas sin responder. "La señora Johnson se quejó del servicio lento hace seis meses. El señor Peterson mencionó la situación del estacionamiento. Sarah del centro dijo que la pasta estaba fría. Quería responder, pero nunca supe qué decir... y luego pasaron las semanas, y se sintió demasiado tarde."

Este es el momento exacto que cambió completamente mi perspectiva sobre el éxito de los negocios locales. Aquí había una dueña de negocio trabajadora perdiendo clientes no por su comida, su servicio o sus precios, sino por conversaciones digitales que ni siquiera sabía que se suponía que debía estar teniendo.